AI nie zastąpi dobrego konsultanta, ale może pomóc go przygotować. Tak robi to Orange Polska

Centrum Obsługi Klienta Orange Polska każdego dnia prowadzi tysiące rozmów. Od ich jakości zależą doświadczenia klientów i sposób postrzegania marki, dlatego dobre przygotowanie konsultantów ma znaczenie nie tylko szkoleniowe, ale również biznesowe.

Charakter tej pracy dynamicznie się zmienia. Coraz więcej prostych spraw przejmują rozwiązania automatyczne, a do doradców trafiają bardziej wymagające sytuacje. Rośnie też liczba osób, dla których rozmowa telefoniczna nie jest naturalnym sposobem komunikacji. Tymczasem konsultant musi nie tylko znać produkty i procedury, ale również umieć budować relacje, reagować na emocje i podejmować dobre decyzje pod presją czasu. Tych kompetencji nie da się rozwinąć wyłącznie poprzez teorię – potrzebna jest praktyka.

Tradycyjny model szkoleń ma jednak naturalne ograniczenia: trenerzy nie są w stanie uczestniczyć w każdej symulacji i udzielać indywidualnych wskazówek wszystkim uczestnikom. Orange Polska potrzebowało więc sposobu, by zwiększyć skalę praktycznych ćwiczeń w bezpiecznym środowisku, a jednocześnie oceniać gotowość pracowników według spójnych kryteriów.

Odpowiedzią było GrowMe – platforma umożliwiająca prowadzenie realistycznych rozmów głosowych z wirtualnym klientem oraz automatyczne generowanie informacji zwrotnej zgodnej ze standardami organizacji.

Każda symulacja opiera się na scenariuszu odpowiadającym konkretnej sytuacji biznesowej. Użytkownik prowadzi rozmowę z wirtualnym klientem, a po jej zakończeniu otrzymuje szczegółowe podsumowanie. Może od razu podjąć kolejną próbę i wykorzystać otrzymane wskazówki w praktyce.

Scenariusze można dopasować do różnych potrzeb – od onboardingu nowych pracowników, przez sprzedaż i obsługę, po reklamacje, skargi czy bardziej wymagające sytuacje komunikacyjne. Również kryteria oceny zostały dostosowane do standardów Orange Polska, dzięki czemu przekazywane wskazówki są spójne z procesami organizacji.

Wirtualny klient dostosowuje swoje zachowanie do wybranego scenariusza – może być bardziej wymagający, niezadowolony lub konsekwentnie trzymać się swojego stanowiska. Platforma obsługuje również wiele języków, dzięki czemu może być wykorzystywana w różnych zespołach i obszarach organizacji.

Automatyzacja pozwala wszystkim uczestnikom ćwiczyć jednocześnie, bez konieczności indywidualnego prowadzenia każdej symulacji. Trenerzy mogą analizować oceny, komentarze i transkrypcje rozmów, monitorować postępy całej grupy i koncentrować się na obszarach wymagających dodatkowego wsparcia.